关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知
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关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知
国家电力监管委员会
关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知
（办稽查_2012_85号）
各派出机构：
12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们，请依照执行。
国家电力监管委员会
二〇一二年八月十三日
附件：
12398电力监管投诉举报热线运行管理办法
第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线（以下简称“12398热线”）管理，加强日常管控，进一步提升服务质量，确保12398热线依法、便民、高效、有序运行，特制定本办法（以下简称“办法”）。
第二条 12398热线的工作宗旨是：以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。
第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。
各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项，取信于民、取信于社会。
第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。
第五条 12398热线工作职责：
（一）接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项；
（二）确认反映事项的性质，按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入；
（三）依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见；
（四）按时限要求，跟踪了解投诉举报事项的办理进度；
（五）回复已办结事项的处理结果，并回访投诉举报人对处理结果的满意度；
（六）收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料；
（七）统计、分析和报送投诉举报工作信息；
（八）及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题；
（九）配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作，确保热线畅通；
（十）爱护12398系统及相关设施，保管好12398软、硬件设备。
第六条 12398热线工作规范：
（一）实行24小时服务，分为人工座席服务和自助语音服务；
（二）人工座席使用普通话服务，应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范；
（三）热线电话接入后应当积极应答，通话结束后不得先于对方挂断电话；
（四）遵守作息制度，严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务；
（五）着装整洁、举止大方，接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致；
（六）严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息，不得随意使用外来移动存储设备；
（七）正确使用系统设备，发现异常及时报告。
第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件：
（一）思想政治水平过硬，热爱电力监管事业，政策性强；
（二）身体健康，具备高中（中专）及以上学历；
（三）具备一定的电力和电力监管业务知识和经验；
（四）普通话标准，口齿清晰，语言文字表达准确；
（五）具备一定的计算机操作能力；
（六）性格开朗、积极乐观，情绪调节能力强。
第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步，原则上在法定工作时间内实行人工座席服务，法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间，实行24小时人工服务。
第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和当班人数。
第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。
第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式，从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。
第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核，每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次，考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。
第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。
第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系；情节特别严重的，依法依规追究责任。
第十五条 12398热线信息系统实行专网专用，系统内设备与互联网必须物理隔绝。
第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求，结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。
四川省华侨投资权益保护条例
四川省人大常委会
四川省华侨投资权益保护条例
四川省人民代表大会常务委员会
（四川省第九届人民代表大会常务委员会第二十次会议于2000年11月30日通过）
第一条 为鼓励华侨在四川省投资，保护其合法权益，根据宪法和有关法律、法规，结合四川省实际，制定本条例。
第二条 本条例所称华侨投资是指华侨以其个人或公司、企业及其他经济组织的名义在四川省的投资。
第三条 华侨投资或用投资收益进行再投资的，其投资比例超过企业投资总额25％（含25％）的视为华侨投资企业。
华侨投资者在四川省定居后，原投资的企业仍享受华侨投资企业的优惠待遇。
第四条 华侨投资者可委托他人作为其投资代理人，代理人应持具有法律效力的委托书，并依法承担法律责任。
第五条 省人民政府侨务主管部门负责本条例的组织实施和行政监督。
华侨投资者的主体资格需要确认的，由投资项目所在地的市、州以上人民政府的侨务主管部门确认。
第六条 华侨投资者及其在四川省投资兴办的企业必须遵守国家的法律、法规。
第七条 华侨投资者的投资、投资收益、人身权、财产权、知识产权及其他合法权益依法受到保护，任何单位或个人不得侵害。
第八条 华侨投资者可以用可自由兑换货币、机器设备或其他实物、工业产权、专利技术等作为投资。
第九条 华侨投资者在四川省投资申办企业，受理部门应一次性告知应申领批准文件或许可证所需文件清单和要求，并在接到全部申请文件之日起15日内作出批准或不批准的决定；工商行政管理部门应在接到全部申请文件之日起15日内作出准予登记或不准予登记的决定，准予登记
的应在3个工作日内颁发营业执照。
第十条 经批准注册登记的华侨投资企业享受国家、四川省鼓励外商投资所规定的优惠待遇。
华侨投资企业符合贷款原则的，按照国家有关规定给予信贷支持。
第十一条 华侨投资企业用于公益、救济性的捐赠，可按国家规定享受税前扣除。
第十二条 华侨投资者投资的财产、工业产权、投资收益和其他合法收益，可依法转让或继承。
第十三条 华侨投资者对其所有房屋依法享有占有、使用、收益和处置权。
因国家建设需要拆迁华侨投资企业和华侨投资者所有房屋，拆迁人应当按照有关法律、法规的规定给予补偿和安置。被拆迁人不要求产权交换的，对其被拆迁房屋的价格按市场指导价格上限计算。
第十四条 国家对华侨投资者的投资或其他资产不实行国有化和征收。在特殊情况下，根据社会公共利益的需要，对华侨投资企业、华侨投资开发农业用地实行征收、征用时，依照法律程序经四川省人民政府批准实行征收，并根据评估机构的评估作价给予相应的补偿，补偿应在30日
内付清。补偿相当于该投资在征收决定当日的价值，包括从征收之日起至支付之日止按合理利率计算的利息。
第十五条 华侨投资者依法投资、经营获得的利润、股息、红利、租金、清算后的资金及其他合法收益，可依法兑换外汇，汇往境外。
华侨投资企业中的华侨员工的工资及其他合法收入，可依法汇出或携带出境。
第十六条 华侨投资者个人、其所携带的子女及所聘华侨员工享有四川省居民同等待遇，有关部门应为其申请办理暂住和出入境手续提供方便。
第十七条 任何行政职能部门和个人都不得干预和侵犯华侨投资企业合法的经营管理权。
未经法定程序，任何行政职能部门不得擅自决定华侨投资企业停产停业。
第十八条 华侨投资企业较集中的地区，可依法成立华侨投资者协会。华侨投资者协会的合法权益以及按照章程所进行的合法活动，受法律保护。
第十九条 对华侨投资企业进行行政执法检查，应由法律、法规明确规定有权检查的部门按法定程序进行。检查人员必须向被检查企业出示执法证件。对于未出示执法证件的，华侨投资企业有权拒绝检查。
第二十条 对华侨投资企业的收费项目和标准，必须符合有关法律、法规和规章的规定，任何部门和单位不得另立名目、标准和重复收费。
任何机关、单位不得在人、财、物方面向华侨投资企业摊派，不得强制或者变相强制华侨投资企业参加各类培训、评比、鉴定、考核、赞助、捐献财物等活动。
违反本条款规定的，华侨投资企业有权拒绝，并向政府有关部门投诉，接受投诉的有关部门应当依法作出处理，并为投诉人保密。任何单位和个人不得对投诉人刁难和打击报复。
第二十一条 华侨投资者及其企业、华侨投资者协会合法权益受到侵害或发生行政、民事纠纷时，可根据不同情况通过下列途径解决：
（一）协商或调解解决；
（二）向投诉机构、人民政府侨务主管部门或有关部门提出投诉；
（三）申请行政复议；
（四）提交仲裁机构裁决；
（五）向人民法院提起诉讼；
受理部门应依照法定的时限办理及作出答复。未规定时限的，应于30日内作出答复。
第二十二条 各级人民政府及其职能部门应依法办理华侨投资者的投资事宜，依法做好华侨投资企业的管理和服务工作。
第二十三条 各级人民政府侨务主管部门应当做好华侨投资的法律宣传、咨询、投诉受理和纠纷调解等工作，有义务对华侨投资权益的保护事宜要求有关部门作出答复。
第二十四条 公安部门对侵犯华侨投资者人身、财产安全的违法犯罪行为应及时查处。
第二十五条 对违反本条例的单位或直接责任人员，有关主管部门应责令停止侵害行为，视其情节轻重依照有关法律、法规，给予批评教育或行政处分；造成经济损失的，应给予赔偿；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十六条 有关行政主管部门处理本条例规定内涉侨事项，应告知同级人民政府侨务主管部门；对重大涉侨事件的处理，应事先告知四川省人民政府侨务办公室。
第二十七条 在四川省投资的外籍华人的投资权益参照本条例给予保护。
第二十八条 本条例自公布之日起施行。
2000年11月30日
第十一届全国人民代表大会第一次会议关于最高人民法院工作报告的决议
全国人民代表大会
第十一届全国人民代表大会第一次会议关于最高人民法院工作报告的决议
（２００８年３月１８日第十一届全国人民代表大会第一次会议通过）
第十一届全国人民代表大会第一次会议听取和审议了肖扬院长所作的最高人民法院工作报告。会议对最高人民法院过去五年的工作表示满意，同意报告提出的２００８年的工作安排，决定批准这个报告。
会议要求，最高人民法院要认真贯彻党的十七大精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立社会主义法治理念，切实履行宪法和法律赋予的职责，坚持公正司法、一心为民，深化司法改革，规范司法行为，加强审判监督，狠抓队伍建设，为维护社会公平正义、促进社会和谐、夺取全面建设小康社会新胜利提供有力的司法保障。
